案例一：中国电信成立“信之缘”大客户俱乐部

　　(1)服务质量的定义式什么?客户对其评价时的依据有哪些?

　　答：服务质量是衡量企业在出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对其服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。

　　依据：有形因素;反应;服务人员的投入;服务保证;可靠度。

　　(2)中国电信建立大客户俱乐部体现了客户关系管理的什么内容?

　　答：客户关系管理的基本内容主要包括：客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、客户服务、电子商务等。

　　案例二：小鸭洗衣机与东芝的合作

　　(1)根据战略联盟的组成方式，小鸭与东芝的战略联盟属于哪一类?为什么?答：属于互补型联盟。

　　(2)小鸭与东芝应该如何对它们结成战略联盟进行全方位的管理?答：全方位、全过程的战略联盟管理应包括以下几点：1)战略联盟必须基于双方的需要;2)建立合适的组织机构;

　　从成功的国际战略联盟看，有效的组织机构具有两个特征：

　　A、新的组织机构必须对市场总需求和竞争条件的变化作出迅速而灵活的反应;B、新的组织机构必须具备广泛、健全的信息反馈网络。

　　3)保护联盟各方的财产;

　　4)对联盟战略进行有效的协调管理;

　　5)沟通文化间的差异，创造新的企业文化;

　　6)发展多方位的联盟合作关 ..........