第四章 物业管理服务

　　第四十二条　本市建立统一的物业管理招标投标平台，为建设单位或者业主大会选聘物业服务企业提供服务和指导。

　　提倡业主大会通过统一的招标投标平台选聘物业服务企业。

　　第四十三条 业主大会或者经业主大会授权的业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，应当载明下列内容：

　　(一)物业服务内容、标准、收费价格和委托代收费事项;

　　(二)各分项服务的标准(含人员配置)和费用分项测算;

　　(三)分项费用和主要成本变动联动调整的约定;

　　(四)物业服务标准的评估方式;

　　(五)利用业主共用部位、共用设施设备开展经营活动所得收益的核算和分配办法;

　　(六)违约责任、履约保证措施和合同解除的条件;

　　(七)与物业服务有关的其他事项。

　　业主大会可以委托第三方评估机构对物业服务企业履约情况开展评估，并向全体业主公布评估结果。物业服务企业应当配合评估活动。

　　业主依法享有的正当权益和根据物业服务合同享有的权利，应当受到保护。物业服务企业违反物业服务合同约定或者损害业主权益的，业主可以依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼;经仲裁裁决或者司法判决确认后仍不履行的，由物业管理行政主管部门录入物业服务企业信用档案。

　　第四十四条 物业服务企业应当将下列信息在物业管理区域内显著位置公示：

　　(一)物业服务企业的资质证书、项目负责人的基本情况、联系方式、物业服务投诉电话;

　　(二)物业服务合同约定的服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等;

　　(三)电梯、消防、监控等专项设施设备的日常维修保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案等;

　　(四)业主交纳物业服务费用、公共水电分摊费用情况，住宅专项维修资金使用情况、物业共用部位和共用设施设备经营所得收益;

　　(五)房屋装饰装修及使用过程中的结构变动等安全事项;

　　(六)其他应当公示的信息。

　　业主对公示内容有异议的，物业服务企业应当予以答复。

　　第四十五条 物业服务企业应当严格遵守法律、法规和物业服务合同的约定，提供相应的服务，并不得有下列行为：

　　(一)违反物业服务合同约定降低物业服务标准;

　　(二)未经业主大会同意提高物业服务收费标准;

　　(三)未经业主大会同意或者物业服务合同中无相关约定，处分属于业主共有的财产;

　　(四)未经业主大会同意或者物业服务合同中无相关约定，将物业服务费用、公共水电分摊费用、汽车停放费用等捆绑收费。

　　物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，造成业主损失的，应当承担相应的法律责任。

　　第四十六条 物业服务企业退出物业管理项目时，应当按照规定和合同约定办理移交手续，并移交下列资料：

　　(一)建设单位按照本条例第四十条规定移交的资料;

　　(二)电梯、消防、监控等专项设施设备的技术手册、维护保养记录等相关资料;

　　(三)物业管理用房、业主共用的场地和设施设备资料;

　　(四)物业管理服务期间配置的固定设施设备资料;

　　(五)物业服务企业建档保存的物业改造、维修、养护资料;

　　(六)利用共用部位、共用设施设备经营的相关资料、预收的物业服务费用、公共水电分摊费用交纳记录等资料;

　　(七)其他应当移交的资料。

　　对拒不退出或者移交资料的，经业主委员会请求，辖区内公安机关应当给予协助;有破坏共用设施设备、毁坏账册等违反治安管理行为的，由公安机关依法处理。

　　第四十七条　物业服务企业与业主委员会或者其委托的新选聘的物业服务企业办理交接的，交接各方应当对物业管理区域内电梯、消防、监控等共用设施设备的使用维护现状给予确认，并报物业所在地的街道办事处(镇人民政府)备案。物业服务企业与业主委员会可以聘请第三方评估机构协助现场查验。

　　电梯、消防、监控等共用设施设备无法正常使用的，原物业服务企业应当修复或者承担相应责任。

　　第四十八条　市物业管理行政主管部门应当建立物业服务企业考核体系和信用评价体系，对物业服务企业、项目负责人实行动态管理，定期对物业服务项目开展专项检查，向社会公布信用信息评价结果。

　　区物业管理行政主管部门具体负责物业服务企业、项目负责人信用信息征集、考核、评价、汇总和核查工作。

　　街道办事处(镇人民政府)、社区居(村)民委员会应当协助开展辖区内物业服务企业、项目负责人信用信息的征集、核查工作。

　　对在物业服务中取得显著成绩或者获得市级以上物业管理荣誉称号的物业服务企业，物业管理行政主管部门应当给予表彰、奖励。

　　第四十九条 物业服务企业未按照法律、法规规定、合同约定和技术标准、专业技术规范等提供日常物业服务的，应当录入物业服务企业信用档案。

　　物业服务企业有下列严重失信行为之一的，二年内不得在本市申报各类物业服务示范项目;失信行为改正前，物业管理行政主管部门不予开具诚信证明：

　　(一)在物业管理招标投标活动中提供虚假信息，骗取中标的;

　　(二)出租、出借、转让资质证书的;

　　(三)物业服务合同依法解除或者终止后拒不撤出物业管理区域，撤出时未按照规定办理交接手续，或者未按照规定移交资料，造成物业管理混乱的;

　　(四)未按照规定和合同约定履行房屋安全监管义务，导致物业管理区域内发生重大房屋安全事故的;

　　(五)泄露业主信息的;

　　(六)对业主、业主委员会委员进行恶意骚扰，采取暴力行为或者打击报复的;

　　(七)其他违反法律、法规规定情形的。

　　物业服务企业有前款第一项、第二项情形之一的，物业管理行政主管部门一年内不将其纳入物业管理招标投标平台。

　　第五十条 物业服务项目实行项目负责人责任制。

　　物业项目负责人有下列严重失信行为之一的，应当录入项目负责人信用档案，同时录入其所属物业服务企业的信用档案：

　　(一)骗取、挪用或者侵占住宅专项维修资金的;

　　(二)擅自改变物业管理区域内物业服务用房、共用部位和共用设施设备用途的;

　　(三)擅自决定占用、挖掘物业管理区域内道路、场地的;

　　(四)擅自利用物业管理区域内共用部位、共用设施设备进行经营的;

　　(五)因管理失职造成人员伤害、财产损失等重大责任事故的;

　　(六)被价格行政主管部门认定乱收费或者收费不规范且未改正的;

　　(七)其他损害业主利益情节严重的。

　　有前款规定情形之一的，业主可以向街道办事处(镇人民政府)、区物业管理行政主管部门投诉。街道办事处(镇人民政府)、区物业管理行政主管部门应当进行核查，并书面告知业主核查结果。

　　第五十一条 业主应当遵守临时管理规约、管理规约，按照物业服务合同约定履行义务。

　　业主欠交物业服务费用、公共水电分摊费用的，业主委员会、物业服务企业可以通过上门催交、在物业管理区域内显著位置公示等形式，督促其限期交纳;逾期不交纳的，物业服务企业可以依法申请仲裁或者提起诉讼。经仲裁裁决或者司法判决确认后仍不履行的，按照个人信用信息管理有关规定录入个人信用档案。

　　第五十二条 物业服务收费可以采取酬金制或者包干制等方式，具体收费方式由物业服务合同约定。物业服务资金管理应当坚持公开、透明、质价相符的原则。

　　物业服务收费实行酬金制的，预收的物业服务支出费用属于代管性质，为所交纳的业主所有。除了合同约定的物业服务企业收取的酬金，物业服务企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。

　　物业服务收费实行酬金制的，物业服务企业应当每年向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，每季度公布物业服务资金的收支情况。业主、业主大会或者业主委员会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询的，物业服务企业应当自收到书面质询之日起七日内书面答复。

　　第五十三条　物业服务企业应当加强对其从业人员的培训，规范服务行为，不得干扰业主自治活动。未经业主大会、业主委员会或者物业管理委员会书面委托，物业服务企业不得就业主共同管理事项擅自向业主征求意见。

　　物业服务企业应当协助和维护业主自治活动中的正常秩序，出现破坏业主自治活动议事秩序情形的，物业服务企业应当及时劝阻当事人，并保留证据，向有关机关举报。

　　第五十四条　物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等专业经营单位应当向最终用户收取有关费用。专业经营单位委托物业服务企业代收代交有关费用和进行有关设施设备日常维修养护的，双方应当签订书面委托协议，明确委托的主要事项和费用支付的标准与方式。未签订书面委托协议的，由专业经营单位自行负责相关工作。

　　临时管理规约、管理规约对公共水电费用分摊方式有约定的，专业经营单位可以按照其约定将公共水电费用分摊到每一户业主。业主应当按时交纳公共水电分摊费用。

　　专业经营单位不得因部分最终用户未履行交费义务停止已交费用户和共用部位的服务。

　　第五章 物业的使用与维护

　　第五十五条　物业管理区域内禁止下列行为：

　　(一)损坏或者擅自改变房屋承重结构、主体结构和门窗位置，超荷载存放物品;

　　(二)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房，或者将卫生间改在下层住户的厨房、卧室、起居室、书房的上方;

　　(三)违反市人民政府有关房屋出租规定;

　　(四)违法建设建筑物、构筑物，或者破坏、擅自改变房屋外貌;

　　(五)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益;

　　(六)损毁树木、绿地;

　　(七)违反安全标准存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险性物品;

　　(八)损坏或者擅自停用公共消防设施和器材，妨碍公共通道、安全出口、消防通道畅通;

　　(九)任意弃置垃圾、排放污水、抛掷杂物或者露天焚烧杂物;

　　(十)制造超过规定标准的噪声、振动;

　　(十一)在规定区域外停放车辆;

　　(十二)擅自在建筑物、构筑物上悬挂、张贴、涂写、刻画;

　　(十三)擅自架设电线、电缆等;

　　(十四)擅自在楼道等业主共有区域堆放物品;

　　(十五)法律、法规、临时管理规约和管理规约禁止的其他行为。

　　有前款所列行为之一的，物业服务企业应当及时进行劝阻、制止，并向相关部门和业主委员会报告。物业服务企业、业主委员会有权要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、恢复原状、赔偿损失;业主、物业使用人有权向相关行政管理部门投诉和举报，对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼;业主委员会可以按照管理规约的约定或者业主大会的决定，对侵害业主共同利益的行为向人民法院提起诉讼。

　　第五十六条　业主转让或者出租物业时，应当将临时管理规约、管理规约、物业服务收费标准等事项告知受让人或者承租人，并对物业服务费用的结算作出明确约定。受让人应当在办理产权交易手续之日起三十日内，将物业产权转移情况、业主姓名、联系方式等告知物业服务企业和业主委员会。

　　业主在处分本物业管理区域内不动产时，应当向物业买受人出具交纳物业服务费用的证明。