一、单选题

　　1.实施产品改革措施，往往可以有效地延长产品的生命周期。产品改革的具体措施有()。

　　A.产品外观改革

　　B.降低产品成本

　　C.提高产品质量

　　D.增加产品功能

　　E.加工材料的改革

　　【答案】：ACDE

　　【分析】：延长产品生命周期的措施

　　2.客户关系管理的构成指标主要包括()。

　　A.客户满意度

　　B.客户支持率

　　C.客户保有率

　　D.客户流失率

　　E.新客户增加率

　　【答案】：ABCD

　　【分析】：客户关系管理的构成指标：1.客户满意度;2.客户支持率;3.客户保有率;4.客户流失率

　　3.企业80%的收益是由20%的客户带来的。重点客户管理应注意()内容。

　　A.全面提升自身人员的沟通和交流水平

　　B.对于重点客户企业高层领导人定期走访

　　C.保证重点客户的货源充足

　　D.对重点客户给予有吸引力的激励政策

　　E.充分关注重点客户的企业动态

　　【答案】：BCDE

　　【分析】：重点客户关系管理分析 企业80%的收益是由20%的客户带来的。因此，企业特别要注意下大力量做好重点客户关系管理。为此需要做好以下工作：

　　(1)对于重点客户企业高层领导人定期走访;

　　(2)保证重点客户的货源充足;

　　(3)对重点客户给予有吸引力的激励政策;

　　(4)充分关注重点客户的企业动态，并保证相互之间信息传递的迅速、及时和准确。

　　4.JIT生产方式的支持手段包括()。

　　A.准时采购

　　B.适量生产

　　C.保证质量

　　D.资源配置合理化

　　E.弹性配置作业人数

　　【答案】：BCE

　　【分析】：JIT生产方式把“获取最大利润”作为企业经营的最终目标，把“降低成本”作为基本目标。在福特时代，降低成本主要是依靠单一品种的规模生产来实现的。但是多品种小批量生产的情况下，这一方法是行不通的。因此，JIT生产方式力图通过“彻底消除浪费”来达到这一目标。为了排除这些浪费，相应地产生了适量生产、弹性配置作业人数和保证质量三种JIT生产方式的支持手段。

　　5.某企业综合复印员王某，在接到企划部领导李某的复印任务时，发现文件中有一个错字、排版个别地方也不规范，及时与李某进行沟通，使复印工作保质按期完成。此行为突出了( )。

　　A 全员的管理思想

　　B 为顾客服务的思想

　　C 科学的管理思想

　　D 全过程管理思想

　　【答案】：B

　　【解析】：

　　考察质量管理思想内容。依据题意:内部顾客工作间的复查与保证属于顾客服务思想范畴。因此，答案是B。

　　6.某产品的体积要求是20±0.15，抽100个样品，测得:x=20.05，S=0.05。该产品的过程能力指数CpK、偏离度K及能力水平分别是( )。

　　A CpK=0.67;K=33%;过程能力不足

　　B CpK=1.67;K=10%;过程能力过于充足

　　C CpK=1.33;K=12%;过程能力充足

　　D CpK=0.17;K=50%;过程能力严重不足

　　【答案】：A

　　【解析】：

　　考察过程质量分析的内容。依据题意:已知:M=20.00;│M-X│=0.05，K=2/T=0.1/(20.15-19.85)=33%;CpK=(T-2)/6σ≈(T-2)/6S;[(20.15-19.85-2×0.05]/(6×0.05)≈0.67。因此，答案是A。

　　7.企业的市场营销观念可以归纳为五种：生产导向观念、产品导向观念、销售导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。销售导向观念认为( )。

　　A 消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣

　　B 消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量

　　C 企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激要求

　　D 实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望

　　【答案】：C

　　【解析】：

　　本题考查市场营销观念的内容，销售导向观念产生于资本主义国家由“卖方市场”向“买方市场”过渡的时期。认为企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激要求，争取顾客大量购买。因此，答案是C。

　　8.随着公司的发展，公司的业务内容和范围都在扩大，因此要求总公司放权的呼声也越来越高。根据公司的发展历程，最不容易下放的权力是( )。

　　A 包括融资和利润分配的财务权

　　B 生产进度安排和定额等的生产权

　　C 每年应该新增多少员工的人事权

　　D 应该开发具体什么产品的产品开发权

　　【答案】：A

　　9.竞争者的状况直接影响着企业的营销活动。在激烈的市场竞争中，企业要尽可能地了解、识别并分析竞争者。竞争者分为( )。

　　A 现实竞争者

　　B 理智竞争者

　　C 潜在竞争者

　　D 迎前竞争者

　　E 跟随竞争者

　　【答案】：A,C

　　【解析】：

　　竞争者的状况直接影响着企业的营销活动。在激烈的市场竞争中，企业要尽可能地了解、识别并分析竞争者。竞争者分为现实竞争者和潜在竞争者。现实的竞争者比较容易识别，而潜在的竞争者的识别却是困难的。一个企业很可能没有被现实的竞争者所打败，可往往有可能败在潜在的竞争者手里。因此，企业不但要从产业竞争的角度去发现那些明显的、现实的、同为一个行业、生产相同产品的竞争者，而且还要注意从市场竞争的角度去发现那些能够提供某些产品满足原来属于本企业顾客需求的竞争对手。以市场竞争的观点去分析竞争者，能够使企业拓宽眼界，不但能警惕现有的竞争者，而且还能发现潜在的竞争者。

　　10.某汽车零配厂采用直线职能制的组织结构，共有管理人员40人，其中厂长1人，职能部门经理2人，厂长助理1人，职员13人，车间主任3人，班长8人，组长12人，管理岗位不设副职，厂长的管理幅度为( )。

　　A 3人

　　B 26人

　　C 6人

　　D 39人

　　【答案】：C

　　【解析】：

　　本题考查的是管理幅度的概念。

　　二、案例分析

　　不敢吃香蕉的猴子

　　有科学家曾做过一个实验：将4只猴子关在一个密闭的房间里，每天喂食很少，猴子们都饿得吱吱乱叫。

　　几天后，从房间上面的小洞里垂下一串香蕉，一只饿得头昏眼花的猴子一个箭步冲了上去，可是当它还没有拿到香蕉的时候，就被笼子外头的一个水龙头喷出的热水烫得浑身是伤。后面的三只猴子一次次爬上去拿香蕉时，一样被热水烫伤。于是，众猴只能望“蕉”兴叹。

　　几天后，其中一只猴“解放”了，换了另外一只猴进入房子内。当新猴子肚子饿得想试着爬上去吃香蕉时，其他三只“老”猴子马上制止它，告诉它那里有危险，千万不可尝试。于是新猴子也老老实实地不敢去碰香蕉。

　　过了几天，又一只猴出去了，另外一只新猴子进来。同样，当这只猴子想吃香蕉的时候，不仅剩下的两只受过伤的“老”猴子制止它，连没被烫伤过的猴子也极力阻止它。

　　当原来四只猴子都被换走后，房间里没有一只猴被烫伤过，笼子外的热水笼头已被撤走，香蕉唾手可得，可没有一只猴子敢前去尝试取香蕉吃。

　　启示：一个组织的习惯势力何等可怕，错误的习惯会使你习惯错误;过去的成功经验，也会使你固步不前，以至于妨碍组织的发展。

　　猴子不敢吃香蕉，表明了打破“组织惯性”的必要性。许多曾经辉煌的企业之所以成为明日黄花，并非是它们面对环境无能为力，而是它们不能随着时代的发展变化而迅速地做出调整，总是困囿在昨日的失败阴影中。一味恪守前人的经验，不能敏锐把握未来发展方向，不敢突破、不敢创新，以至像故事中的那些猴子一样，被组织惯性束缚着，在昨日的教训上平白失掉了明天的机会，也丧失了自我成长的空间。

　　突破组织惯性，摆脱束缚，管理者必须改变心智模式，以一种权变、开放、积极的心态和系统全面的方式去思考，以创新手段革新员工的价值观，调动员工的积极性和创造性，激活员工的智力资源，这样才能真正成就企业的未来。