淘宝客服的工作内容和流程

2017-03-10 00:00:00嘉辉 客户服务

  企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。下面是小编整理的关于淘宝客服的文章,欢迎参考!

  客服工作内容:

  接待进店顾客,提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;

  负责买家购物过程中,提出问题的汇总整理反馈工作;

  负责旺旺内的客户分组管理,将咨询、买家、VIP分类管理,便于维护;

  针对不同类型顾客,总结经验,协助完善接待流程及话术内容。

  客服的工作态度:

  四个认真:

  认真对待工作:认真严谨是做好工作的基础,没有了认真的态度,你就失去了能力提升的动力,没有了动力,工作中你就找不到乐趣,没有了乐趣,工作就没有生气,这样的恶性循环,将会让你远离业绩;

  认真接待买家:买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹,客服是**品牌的服务形象代表,必须以认真的态度来接待买家,要重视买家的一切反馈及需求,并做及时答复;

  认真分析买家:顺利的让买家购买一件商品容易,难得的是让这个买家一直在你店铺购物,想要争取他,你就要认真分析,总结他的购物习惯及心理思维;只有了解了他,你才能找到其薄弱环节,做针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时,你就可以轻车熟路,游刃有余了;

  认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见,尤其是买家沟通过程中反馈的内容,只有不断改善买家提出的问题,完善店铺,我们才会吸引更多的买家来店购物;

  五颗红心:

  用心:用心准备自己岗前的资料及引导思路,随时更新资料,完善思路;

  耐心:耐心解释,细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题,必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息,及时总结能进一步接近关系,提高亲密度的重要信息;

  诚心:真正站在买家角度分析买家需求,本着真实诚信的态度介绍推荐商品;对于买家来说,适合的才是最好的,购物满意系数才会高,才能成为忠实VIP;

  爱心:用博爱的心态去发现买家的优点,并真诚的去把赞美融入沟通过程,接近关系,提升买家的购物体验;

  六个能力:

  沟通能力:沟通能力是客服是基本要求,与买家的良好沟通是成交的大前提,只有前期的沟通工作到位了,成交及后续的免费推广才会成为可能;

  应变能力:亿万买家的性格是千变万化的,这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率,针对各个环节出现的沟通预案之外的情况,要求客服必须能及时应对,并引导其回到自己所主控的模式及方向go;

  学习能力:

  控制能力:包括自我控制情绪与控制买家购物节奏,服务行业保持良好的情绪是首要条件,无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中,一定要把握主动权,牢牢控制沟通思路的方向,保证沟通环节的正确有效;

  催眠能力:学会在自然的沟通过程中,不断向买家强化你需要他了解的观点,当然不能是简单的重复,而是要多角度、多维度的去沟通灌输,在不知不觉中,让买家潜意识中认可你的说法,为后续的成交基础;

  总结能力:总结工作中的经验教训及心得,随时更新改进工作模式及思路,要做到不犯同样的错误;

  客服的接待流程:

  主动向买家问好,并介绍自己旺旺名;

  与买家沟通,了解其需要;

  为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

  了解买家相关信息,寻找主题及共鸣点,扩大沟通范围,淡化交易存在;

  善意提醒顾客是否还有其他需求,尽量关联销售,提升客单价;

  接着要引导顾客回到交易,拍下商品,并付款;

  付款后,要提醒买家两方面的信息:尽量争取买家收货后的好评,并提醒买家可以选择淘分享;建议买家收藏我们的店铺,以便不错过后期的优惠活动;

  感谢买家的信任与支持,祝福语并欢迎其再次光临

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