作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。

　　一、企业客户服务体系的发展现状

　　1 .现阶段中国企业客户服务体系质量低下。根据2009年11月17日最新的一次全国消费者调查，低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失共计3146亿元人民币。在一项名为《低质量客户服务的成本：客户体验的经济影响》的报告对共517名中国消费者进行了调查。调查询问了消费者通过网络、联络中心及个人移动设备与企业进行沟通的频率。同时调查也要求消费者指出这些沟通结果对其购买决策的影响。被访者说出了他们所关注的服务重点，还说明了国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。

　　2.企业与客户的沟通渠道不畅。(1)企业与客户沟通渠道不畅也是低质量客户服务的重要根源：①被迫等待服务的时间过长。②客服人员缺乏解答问题所需的技能。③受困于自动的自助服务之中。④无法通过免费电话与客服联系。⑤需要重复说明。⑥无法轻松改变沟通的渠道。⑦最有难度的沟通渠道是网络自助 ..........