2017-04-01 00:00:00嘉辉 客户服务
自来水客户服务中心就是始终以用户为关注焦点,坚持“用户至上,服务第一”的原则开展工作。自来水搞好客服工作是企业争取用户不断壮大发展的基石,是企业走上健康协调稳定发展道路的关键!
一、客服工作的重要性
供水问题是基本的民生问题。企业如何及时了解用户的服务需求,不断改进服务工作,提高用户满意度,使自来水公司“以人为本、用户至上”的服务理念得以真正体现,这是总公司供水服务的总体目标。
二、注重话务规范
“满意为用户,服务无止境”。供水工作就是让用户满意。自来水公司在供水服务中要坚持“用我们的热心换取百姓的民心”。客服工作中具体要做到以下几个方面:
1.话务规范第一条做到:“来有迎声,去有送语”,要有问候词,规范问候词可以是“您好,请讲。”给用户一种简洁而又不失礼貌的问候,这样使下面的接待工作顺利展开。然后根据用户反映的咨询、报修、报漏、投诉问题进行分类,按照话务规范给用户进行解答。在解答过程中语言要亲切,想用户之所想,急用户之所急,要注意引导用户思路。根据实际情况给用户处理与解答。当判断在自来水公司维修范围内,值班话务员就记录用户的详细信息,包括详细地址、联系方式、用户姓名。2.用户报修地下漏水,漏水地址的信息采集非常重要,但有时因漏水地址的复杂性,就又涉及到引导用户,“请问漏水处附近是否有明显的标志物或建筑物”等。采集用户信息一定要准确。在实际接待 ..........
阅读全文861
人