随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。

　　1 电力企业客户服务简析

　　电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：(1)做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现;(2)客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求;(3)电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路;(4)建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。

　　我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服 ..........