第一个问题：什么是KRA和KPI?

　　企业的运作和发展就是一场自我完善并战胜竞争对手的战役。作战前思路清晰、运筹帷幄、部署得当是获胜的关键因素。KRA和KPI是企业作战思路清晰的保证。KRA(Key Result Areas)意为关键结果领域，它是为实现企业整体目标、不可或缺的、必须取得满意结果的领域，是企业关键成功要素的聚集地。KPI(Key Performance Indicators)意为关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。每个KRA都涵盖了几个KPI。KRA和KPI是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础,建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。

　　第二个问题，KPI体系是怎样建立的?

　　在介绍KPI体系建立过程之前，我们先来了解一下，确定关键绩效指标的一个重要的SMART原则。S即Specific，代表具体的，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统;M即Measurable，代表可度量的，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;A即Attainable，代表可实现的，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标;R即Realistic，代表现实性，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察;T即Time-based，代表有时限，注重完成绩效指标的特定期限。

　　建立KPI体系的要点在于流程性、计划性和系统性，它的落实需要全体员工的参与。建立KPI体系，首先，需要明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。然后，再找出这些关键业务领域的关键绩效指标，即企业级KPI。接下来，各部门的主管依据企业级KPI建立部门级KPI，并对相应部门的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因素(技术、组织、人)，确定实现目标的工作流程和评价指标体系。随后，各部门的主管和部门的KPI人员再将KPI进一步细化，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标，这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。

　　基于战略和流程、本着SMART原则建立KPI体系并进行测评的过程，就是统一全体员工逐步认同公司的战略目标，朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各级管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。

　　第三个问题，什么是绩效管理?

　　绩效管理是管理者和员工就目标及如何实现目标达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法。管理者给下属订立工作目标的依据来自部门的KPI，部门的KPI来自上级部门的KPI，上级部门的KPI来自企业级KPI，只有这样，才能保证每个职位都是按照企业要求的方向去努力。

　　绩效管理是一种帮助员工完成他们工作的管理手段，通过绩效管理，员工可以知道上级希望他们做什么，自己可以做什么样的决策，必须把工作干到什么样的地步，何时上级必须介绍。通过有效的管理途径既可以实现个人价值，又可以提升管理的水平，还可以促进企业 的效益。绩效管理作为一个有效的管理工具，它提供的绝对不仅仅是一个奖惩的手段，它更重要的意义在于为公司提供了一个信号，一个促进工作改进和业绩提高的信号。

　　第四个问题，这些指标和绩效管理与我有什么关系?

　　通过对上述三个问题的解释，我们可以看出，绩效管理是一个完整的系统。在这个系统中，组织、经理和员工必须全部参与进来，经理和员工通过沟通的方式，将企业的战略、经理的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理的基本内容确定下来，在持续不断 沟通的前提下，经理帮助员工清除工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略目标。

　　从员工的角度来说，由于每一个职位都影响某项业务流程的一个过程，或影响过程中的某个点。在订立目标及进行绩效考核时，通过有效的沟通，充分考虑到职位任职者是否能控制该指标的结果，如果不能控制，可以作为任职者的业绩衡量指标或者挂钩的权重小一些。 但是，跨部门的指标应作为部门主管或更高层主管的考核指标。

　　KPI体系建立之后，明确了每一位员工的业绩衡量指标，同时也使员工明确自己的工作是从哪些方面被衡量或评价的。

　　KPI体系从设计到形成，从运行到评价，每一个步骤都与每一位员工息息相关。通过KPI体系的梳理，员工可以明晰自己的工作与企业的战略目标的关系，确切地知道自己为实现企业战略目标所作出的贡献，从而使员工最大程度地参与到企业的发展中来。

　　一、目标管理 MBO (Management by objective)

　　提出“目标管理”这一概念的管理大师彼得德鲁克认为：“并不是有了工作才有目标，是因为有了目标才能确定每个人的工作。”如果一个领域没有目标，那么这个领域里的所有工作都将被忽视，这些工作也将是没有意义的。因此，我们的领导者必须通过目标对下级进行管理，在确定组织目标后，通过一系列的设计和分解过程，将目标和责任落实到部门和个人，以便到最后督促组织目标实现和控制员工绩效的过程。这就是所谓的目标管理。

　　目标管理相对于其他绩效管理方法，有以下几个优点：

　　1、重视员工、自主授权，工作空间大。

　　上下级双向沟通后通过目标设计体系把目标分解到个人，之后，员工便可以按照自身的工作方式和工作习惯完成目标，其自主空间大，也十分了解上级一段时间内对自身的要求是什么。整个过程只需要一个预警机制，领导则可以很少的干预员工，在目标实现过程中授予员工相应的资源配置的权力。

　　2、严谨的目标体系。

　　通过专门的设计过程，将组织目标逐一分解到各单位，这需要高层领导反复讨论组织目标并达成统一意见，各下级在参与获知自身目标时了解权、责、利的对等。

　　3、重视成果

　　整个目标实现过程，监督的成分很少，但目标实现与否与员工切身利益(奖金、晋升等)密切相关。这个过程要注意的是识别那些结果糟糕和努力导向错误的事情，以“不管黑猫白猫、抓到老鼠就是好猫”“胜败论英雄”理论来定论。

　　在程序方面，目标管理的基本程序包括：

　　1、设置目标

　　“一年之计在于春”，作为整个环节最重要的部分，目标设置的合理性与有效性影响到财务利润、人员士气、团队氛围等多方面。一个好的设置目标过程应该有两个要点：a领导切身参与，且反复讨论修正。(最好以绩效委员会议的形式)b一个良好的工具模板，以方便下级分解目标和管理目标。

　　2、实现目标

　　我们把实现目标当作一个过程来分析。在这个实现的过程中有两点需要把握，一个是预警机制、一个是调整修正机制。目标管理下，预警机制在保证充分授权、结果导向的同时，也保证了目标进度的可控性;调整机制是指在战略出现调整或者新的重要任务出现时，目标也需要相应调整。这两个机制在实现的过程中意义重大。建议一个企业设置专门的部门来监控和调整。

　　3、评估目标

　　目标的评估指依据前期设置的目标原件来一一审核完成情况，并进行最终打分，并强制排名，最终与绩效工资或奖金挂钩，以实现以货币形式激励员工。其次，值得一提的是需要建议一个投诉渠道，以防止领导打分打客观。

　　二、关键绩效指标 KPI(Key performance indicatior)

　　这个是大家最熟悉的绩效考核方法了。用一句话来解释关键绩效考核法就是“将战略目标分解成小目标，再找出与小目标相关的流程，提炼出流程中的重要可量化指标来进行考核的方法。”

　　采用关键绩效指标考核的企业需要十分好的运营管理，流程十分清晰、计划及时而有预见性。

　　既然称为关键绩效指标，那一眼就能看出符合20/80定理，即能通过对小部分指标的控制来实现大部分的组织效能，那么对关键指标的设计就显得十分重要了，常用的分析方法就是鱼骨分析法，案例如下：

　　一个企业的目标是成为世界领先企业，那么如何推导出它的kpi来实现组织目标呢?

　　现实中的很多企业喜欢从工作业绩、工作态度及工作能力这样几个维度来设置KPI，然后进行评分，这是我所见过的最白痴的绩效考核方法。笔者个人认为KPI的实施较MBO要难，若定制kpi模式时想让每个部门的维度一样，倒可以建议参考BSC的框架，即从财务、客户、内部流程、学习成长方面来设置。

　　三、平衡记分卡 BSC (Balanced Score card )

　　刚才谈到BSC，就是所谓目前众多企业追捧的绩效方法，罗伯特卡普兰和戴维诺顿先生撰写的《平衡记分卡》被《哈佛商业评论》评为 75 年来最具影响力的管理工具之一。

　　那么什么是BSC呢?它与其他考核方法相比又有什么不同呢?要想实现它又需要什么先决条件呢?我们一一来了解。

　　(一)BSC含义

　　BSC与以往绩效工具不同，它不再以单纯的财务指标为衡量标准，相对应的它加入了未来驱动因素(即客户因素、内部运营因素、学习成长因素)，即在保证短期效益的同时，更保证了组织未来发展的驱动力，包括良好的财务现状、良好的客户关系、简单和高效的内部流程、优秀的人才和梯队建设。也可以说BSC保证的是财务指标和非财务指标的平衡，或者说保证企业四个方面最大化之间的平衡，即股东价值最大化、顾客价值最大化、任务价值最大化、员工价值最大化。

　　(二)BSC的特点

　　A、将传统的绩效管理中人员考核的工具变成组织战略实施的工具;

　　B、使管理者可以运用它管理长期与短期、内部与外部的关系、确保企业持续发展;

　　(三)实施bsc的条件

　　在实施bsc前，需要完备的、协调一致的辞退、营销、作业管理和人力资源管理系统。具体来说，你的企业有无全面预算案、有没有培训开发系统(尤其中层晋升课程体系)、有没有质量管理、若没有，建议不要做。

　　作为企业的财务体系构建人员，对于绩效方法的选择和实施受于许多因素困扰，有些企业有良好的绩效考核体系，但少了领导的参与与推进;有些企业高层十分重视，却麻木的采用bsc、结果没有达到预期却让全体员工深感复杂和反感。所以做好绩效任重道远。