15、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?

　　a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

　　b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

　　c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

　　16、客人点的菜已售完，怎么办?

　　a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

　　b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。)

　　17、客人对菜肴质量不满，怎么办?

　　a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

　　b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

　　c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

　　18、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ?

　　а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜;

　　b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉;

　　c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

　　19、客人结账时，认为价格不合理，怎么办?

　　a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费;

　　b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠;

　　c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

　　20、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办?

　　а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌;

　　ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

　　21、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办?

　　а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴;

　　ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

　　22、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办?

　　1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到;

　　2)要做到一招呼、二示意、三服务;

　　3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿。

　　23、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?

　　a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等;

　　b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;

　　c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

　　24、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?

　　1)主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。

　　2)斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。

　　3)保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。

　　4)清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

　　25、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办?

　　1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。

　　2)看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。

　　3)客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。

　　26、开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?

　　客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。

　　1)离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

　　2)可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。

　　27、遇到为难的客人怎么办?

　　餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。

　　1)了解观察为难的原因。

　　2) 以礼相待。(微笑)

　　3) 谦虚待客，严于责已。

　　4) 视情况调换服务员(由服务员主动提出)

　　5) 对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。