客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办?

　　答：1、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

　　2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

　　客人不小心摔伤，烫伤怎么办?

　　答：1、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰,绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

　　2、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

　　客人想进包房消费而标准不够怎么办?

　　答：1、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

　　2、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

　　如何为带小孩的客人服务?

　　答：1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。

　　2、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

　　3、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。

　　4、上菜时不得从孩子的关顶上。

　　5、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

　　客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办?

　　答：1、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

　　2、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

　　3、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

　　客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办?

　　答：1、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

　　2、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

　　3、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

　　客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办?

　　答：1、首先向客人道歉，并分析原因。

　　2、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

　　3、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

　　4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

　　5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

　　客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办?

　　答：1、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

　　客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办?

　　答：1、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

　　2、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

　　3、此类情况原则上不予打折。

　　客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办?

　　答：1、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

　　2、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

　　客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理?

　　答：1、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

　　2、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。

　　3、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。