随着服务营销理念和当前网络技术的快速发展，国内企业对客户服务系统投入越来越多的人力和资源。建立一套完整的服务体系，构建一个良好的客服系统已成为企业现代经营中极其重要的一环。客服系统为企业和客户带来的经济效益和社会效益，使得深入研究和完善目前的客服系统具有深远的意义，使客服系统能更好的服务于企业和客户，创造更大的效益。

　　1　客服系统现状

　　我国的客户服务中心从中国电信、中国移动开始，旨在通过客服中心改善服务质量，密切与顾客的关系，如咨询、投诉和查询等[4]。典型的客服中心不仅能够处理客户的信息查询、咨询和投诉等呼入业务，此外还能进行客户回访、服务调查等呼出业务。当前电信、保险、银行、旅游、交通、商业、电子商务等行业都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我们经常接触的，如：移动客服10086、银行客服955、400热线客服等。

　　随着信息通信技术的发展，互联网应用于各个行业普遍为人们接受，尤其是受物联网、移动互联网以及云计算技术等新兴产业的兴起，信息化的发展迎来了新的契机，人们对信息的需求呈现越加深入、专业和精准的要求，信息化已经融入到人们生活中的各个领域[5]。为此，我们需要结合现代企业的服务理念，采用先进的服务手段来满足客户不断转变的需求，结合自然语言处理、信息检索与互联网技术，建立适用于公司、企业的网上客服系统，为解决公司现有呼叫中心不足提供必要措施。

　　 ..........