如何改善医疗服务态度

2017-03-02 00:00:00嘉辉 客户服务

  医院善服务态度,培养忠诚“客户”的意义深远悠长,每一位医务工作者都要从自身做起,热情、友好、尊重患者,让病人确确实实感受着医院的关怀,这不仅是医务人员的必备的职业情操,也是医院赢得更多忠诚客户,持续发展的必要条件。

  1 培育忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势

  忠诚客户是指对企业的产品或服务的依恋或爱慕的客户。客户对企业的忠诚主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。医疗行业的忠诚客户则是指忠诚患者,是指多次选择到同一个可信赖的医疗服务机构购买医疗服务产品,并影响其关系人选择同一医疗机构,不受任何外部环境的作用或对手医院营销措施的影响的患者。比如,一家三代都是在某医院生小孩,或者有了眼病都选择同一个眼科医院等,很少再搜索其他医院的信息。

  忠诚患者的价值并不仅仅体现对医院的经济效益上,还会体现在对医院的无形资产收益上。忠诚患者不但会在行动上到该医院多次就医,还会自觉担当起义务宣传员的角色,向关系人传递自己的满意感受,“一传十,十传百”,为医院建立良好的口碑,塑造良好的医院形象,真正做到口碑胜于广告,从而赢得更多的忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势。

  2 培育忠诚“客户”,必须满足患者的需要

  获得忠诚患者首先要理解患者,明确患者的真实需要,提供患者需要的产品。医疗行业是一个特殊的服务行业,即为医疗 ..........

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