5 连锁家电零售企业客服服务体系出现问题的原因分析

　　5.1 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神

　　有的客户来电无非是对公司的服务不满意，情绪不稳定时言辞不免会有些刺耳，但是有的客服人员不会用正确的方法，故意跟客户调侃，使客户无话可说，挂断电话。例如，客户来电就破口大骂：你们公司是要倒闭了吗?正常来讲是要安抚客户，再询问具体事情，但是有客服这样回答：感谢您的建议，我会向我们领导反馈您的意见。还有的客服人员感觉在工作中受客户的言语中伤，私底下报复客户。有客服被客户辱骂后情绪非常激动，私下将客户电话记下，打电话辱骂报复客户，最后自己被公司开除。针对此类，不管处理结果如何，对公司造成的负面影响是无法消除的。

　　客服的不负责，一方面归责于客服人员，另一方面与家电零售企业的制度也有很大的关系。公司规定，电话中能直接解决的则直接解决，不能直接解决的写工单转后台人员处理。运营一段时间后，公司开始控制建单数量，能解决的或是不需要解决的，公司没有责任，一律不能建立工单，否则一单扣款20元。这种制度使得建单数量大大减少，不知情的人员认为家电零售企业的工作效率提高了，其实不然，有很多问题并没有给客户解决，告诉客户则称已经在联系中，以此使得客户挂断电话，但结果并没有再去联系，而是就这样不了了之，导致客户多次来电一直无人解决。 　　5.2 部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

　　最缺乏沟通的部门就是呼叫中心和会员中心。会员中心开办的很多活动，并没有通知到位，如下两个案例所示：

　　(1)客户甲来电表示，自己接到联通公司发来的短信，称家电零售企业与联通联手举办了一个幸运客户活动，被抽中的客户凭短信去家电零售企业门店消费，可以得到话费，但是致电联通客服，其受理员称不知道此事，客户致电公司询问。事先受理员并没有接到公司有关部门的通知，于是，受理员立即利用腾讯发消息询问，之后告知客户暂时没有此活动，但是正在进一步核实。客户不甘心，再次致电，这次受理业务的工作人员和上次不同，通过与会员中心进行消息确定，发现确实有此项活动，此时客户不知所措。

　　(2)客户乙来电称，其在自家小区看到广告，称家电零售企业正在举办超龄家电免费保养活动，要求预约上门，但是具体的活动受理部并没有接到任何通知，于是告知其此活动有待核实，客户投诉，创建工单。第二天，通知下发，确实存在，当地总部没有及时通知各有关部门，当地的后台工作人员，专程联系之前来电预约的客户，道歉并帮其重新预约。

　　5.3 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

　　有些客户服务人员缺乏专业技能、技巧，话务不过关。例如有客服在与客户核对信息时，客户姓名潘庆郎，他说：请问您是潘金莲的潘、西门庆的庆、武大郎的郎吗?客户听后感到受了侮辱，专门打电话投诉当时接线的客服，要求公司开除该接线员，并要求给其道歉。这类客服缺乏专业的语言技巧及常识，让公司整体的文化素质修养大打折扣。另外就是，客户服务人员在与客户对话过程中，出现大量口语，使客户感觉不专业。还有就是，对业务技能不熟练，说话断断续续，出现反问客户，如：那您觉得我们该怎么办呢?客户很多时候选择挂断电话。

　　6 对提高家电零售企业客户服务质量的建议

　　家电零售企业电器集团应积极采取措施，提高客户服务质量。千里之堤溃于蚁穴，越是细节，越是重要。对于以上问题，家电零售企业集团应积极采取相应完善措施，来提高其客户服务质量。

　　6.1 全体员工认识到客服工作的重要性及问题的严重性，转变观念

　　认识和观念决定着全体工作人员的行为，因此首先要求全体员工转变观念，否则再有效的建议也将化为一纸空谈。公司从上至下、由内而外应营造一种和谐的氛围。俗话讲和气生财，中国从古至今形成了一种根深蒂固的和文化，这种文化最适合中国本土的企业。因此，笔者认为家电零售连锁企业的主宰者们在不断地开疆拓土、招兵买马地扩大规模中，也不该忘记深思一个问题：什么才是企业发展的主导力量?毋庸置疑当然是客户需求，那么客户得到满足了吗?在商场上叱咤风云的家电零售业的领跑者们只要在公司门店观察一番，即可洞悉在公司粗放式的发展中的确忽略了客户的需求，对客户的服务需要的提高的不是一方面，而是需要全面提升。

　　公司从制度的制订上由苛刻转变为温和，会在员工中营造一种和谐，员工通过自己的服务会自然地将这份和谐传递给客户，长期以来和谐的文化也将在公司内升级，最终定格下来形成公司稳固的文化，这种无形资产看似让公司成本支出增加，不过随之而来的是更多客户的纷至沓来，因为不断成熟的客户更加崇尚和谐的公司文化。

　　和谐的公司文化能吸引住客户，也一定会留住员工，目前让员工待着舒心并有强烈归属感的家电零售连锁企业令员工们期待，这样的企业自身就会解决高离职率和责任心不强的问题。

　　6.2 改善家电零售连锁企业内部奖惩制度

　　奖惩制度是企业规范员工行为和激励员工工作热情的重要手段。但是设计一套合理有效的奖惩制度不是一件容易的事情。在制定内部奖惩制度时要严格遵循奖惩原则。

　　(1)奖惩依据的制定必须公开透明，避免把奖惩的设定针对具体专门的对象，真正使奖惩成为诱导人们行为选择的有效激励措施，和企业激励机制建设的主体内容。

　　(2)奖惩的依据必须具体明确，针对什么样的行为进行奖励和惩罚，以及奖励和惩罚的方式和程度必须事先进行约定，以让被管理者明白，什么事是该做的，什么事是不该做的，什么行为是可以容忍的，什么行为是不能容忍的，为被管理者提供一个意志行为选择的依据。

　　公司内部一定要赏罚严明，奖惩制度要有明确的使用期限，在该使用期限内要尽量实现，实在因经营问题不能全部实现，至少也需要保证80%-90%的兑现率，否则会打击该期限内努力工作确有成效的员工，更会引发高的离职率。而且尽量使用少罚多奖的做法，激发员工的正能量，让员工在如此“压力山大”的职场中更多地体会到的是快乐。

　　6.3 加强员工客户服务技能培训

　　家电零售连锁企业员工平时工作比较繁忙，遇到节假日这种繁忙程度更会升级，所以大部分员工从客观上讲不具备自学的条件，因此公司有必要半年或者一年对各部门员工进行一次业务培训。

　　公司可以选择当地相关高职院校的教师对本公司员工进行培训，尤其是已经和高职院校建立了校企合作关系的连锁企业，更应该利用这一良好资源。高职院校的教师主要工作内容是教学，因此单从培训来讲，要比主要从事科研的本科院校教师相比有其独特的优势，和来自企业的专职培训师相比在培训费用支出上也更有优势。

　　着重从客服技巧上进行培训，要求员工急客户之所急，想客户之所想。如今的市场信息日渐透明，如今的客户日渐成熟，想要以搪塞的方式来打发客户，未免显得客服人员太幼稚，因此客服人员应努力提高自身素质，以诚心对待客户。

　　6.4 加强售后客户服务系统建设

　　很多客户愿意多花钱在某家电零售企业购买电器，看中的就是该家电零售企业的售后服务!所以连锁零售企业做好售后是重中之重。

　　(1)加强收费规范。

　　企业可以根据自己的现状和社会发展的现状，制定地区统一收费标准或者全国统一收费标准，并传达至各个终端，给客户明确的收费标准，增强客户信任感，为发展长久客户做足工作。

　　(2)加强员工服务意识，强调服务态度。

　　售后作业人员，大部分是大专以下技工师傅，就像有些客户口中所说的“粗人”，对客户的服务态度很多售后没有那么细腻，作业部需要专门强调培训，让师傅们意识到服务态度的重要性。

　　(3)加强售后服务人员技能培训。

　　对于售后服务人员的技能，在招聘时就要把好关，宁缺毋滥，技术不过关坚决不聘用。另外对于聘用的工作人员，必须进行统一的管理培训，弥补他们的不足，发展普及他们的长处。

　　(4)完善售后服务体系，加强监控，保证服务及时性。

　　及时性是客户要求的一个要求，因为不是每个人都有大把的时间在家等待售后服务，客户要求在最有效地时间里，解决问题。部门应要求，在工作人员上门之前，应主动电联客户，告知能力范围内最准确的服务到位时间。且售后部门有责任告知客户准确的售后服务相关信息，如上门师傅电话，售后作业部电话，让客户有道可循，不是无谓的等待。

　　6.5 加强各部门之间的联系，提高服务效率

　　部门间日常工作的沟通与协调，更多的在于加强部门员工沟通力培训，使其站在公司的角度，企业的角度，全局的角度看待部门的沟通问题，树立正确的沟通意识及态度才是解决沟通障碍的根本途径。

　　(1)借助人力资源部组织定期全体行政及管理人员学习的平台，就企业间沟通与协调的问题制作专题课件，进行有针对性的全员培训，从思想上强化练习沟通的重要性。

　　(2)各部门应加强公司各部门管理制度及工作流程的深入学习，熟悉其他部门的工作领域及工作内容，便于日后沟通及开展工作。

　　(3)各部门领导定期举行部门间会晤切商，就一段时期内各部门沟通过程中出现的问题进行集体讨论分析，得出结果，提出改善措施，会后传达给员工。

　　(4)行政部门可以制定部门工作联系单。监理部门间沟通协调相关制度，强调部门沟通的权利与义务。

　　(5)工作关联度较大的部门之间可以在工作之余通过娱乐活动、部门聚餐等非正式沟通方式增进相互了解和友谊，以促进工作中的沟通与协调。