企业在生产经营中，应该居安思危，时刻把危机管理作为工作的大事。尤其是在当今资讯发达的年代，及时应对和处理各种突发性公关危机，是每位企业管理人员必须要面对和思考的问题。在危机面前，学会发现和收获潜在的成功机会，昭示一个优秀企业的整体素质和综合实力，进而提升自己的管理水平和能力，提升企业品牌形象。大浪淘沙，能够在风浪中留存下来、昂首挺立的，都是长青企业、百年品牌。而各个环节负责任的态度，则是企业对危机防患于未然的正确姿态。

　　第1步：深呼吸。

　　面对一个公关危机，首先你需要做的是：什么都不要做。停下来，闭上眼睛，深呼吸。为什么?因为你需要保持冷静，整个团队可都看你了!要是你可以保持镇定，你才可以带领着团队沉着应战。清醒的头脑可以帮助我们做更好的决定。需要的话，可以重复这个步骤几次。

　　第2步：排兵布阵。

　　花点时间跟前线人员联系沟通(例如：其他公关团队成员，社交媒体团队，客户服务部等)。告诉他们发生了什么事、应该怎样应对、如何对外沟通、是否需要对外沟通、时间轴以及各部门如何可以帮上忙。我建议你可以先让这些员工利用个人渠道追踪有关消息，并及时汇报有关的发展。

　　第3步：深入调查。

　　你已经冷静下来，团队也知悉了状况(这会大大减少公司内部同事对你的电邮轰炸)，现在你需要了解事情的原委。利用你的人脉，好好打听一下到底发生了什麽事。你必须从内部的角度完全了解故事的全部，也需要了解外部的客户如何看待整件事。 这大概是最耗时的一个步骤，可也是最重要的：在你还没有全面明了危机发生的原因和所有问题的细节前，你绝不应该作任何回应。

　　第4步：了解一切有可能产生的业务冲击。

　　这场危机对业务有即时影响吗?还是长远的影响呢? 作出回应前，先深入理解官方回应对业务、收益和品牌信誉有可能作出的影响，这是非常重要的一步。尤其当你决定要开始对外发布消息和表明企业立场的时候，这一步的重要性会变得更明显。

　　第5步：聆听!

　　善用你的媒体监测工具去了解各大报章和社交媒体的动态，从而知道事件蔓延的程度，或是客户和传播媒体是否已经注意到这件事情。从现在开始，你应该把重点放在这场公关危机的规模上：事情到底有多严重?有多少人在谈论这个问题，是几百个人或只有几个人?大众整体怎样看待这个事件?他们还支持你的品牌吗?有已经发表的报导吗?

　　第6步：决定企业立场和官方公告内容。

　　梳理了事件始未，理解了对业务会产生的影响，这一刻，你对公司应采取的行动和应有的立场应该已有明确的概念。现在，你已经有足够的信息给管理团队递交提案。做好心理准备，决策者在做最后决定前都会有既定的需求，并且要求各种改动。但我可以向你保证，你之前所做的准备和调查会让过程变得更顺利。

　　第7步：决定沟通渠道。

　　根据企业市场定位和整体讯息，你需要考虑利用哪些官方媒体渠道来发布消息给目标受众。一般可以考虑的沟通渠道包括企业博客、社交媒体、或发布新闻稿，当然你也可以选择结合以上全部。挑选的时候请格外注意每个渠道的基本差异。要是你的目标是想要跟公众互动，同时也接受没法控制别人的评论的话，社交媒体一定是你的最佳选择。新闻稿或博客是一个做简单对外公告的好工具。无疑每一种情况都会有所不同，请善用收集到的情报来协助你作规划。

　　第8步：公布信息。

　　计划做好，管理层认同，沟通渠道也选好了，是时候利用己选好的渠道公布信息了。

　　第9步：监测市场反应，并根据需要作出反应。

　　你的工作还没有完成!消息发布以后，是时候回去跟你的公关团队一起继续监测市场反应了。危机还在吗?接下来会该怎么办、会发生什么事，将取决于媒体、社交媒体群体等等的反应……请牢记，有时候的确需要几天时间才能令火熄灭。有些情况你必须要耐心等待，让它自然扑灭;有些情况你可能需要再次介入对话，发表补充声明或出席访问以给读者更多信息。无论如何，你也应按市场反应来决定怎麽回应大众。

　　第10步：从过程中学习。

　　没有人想要经历公关危机，但我想你保证：不管事情怎样发展，你也一定可以学到新东西。 你学到的一切，不但可以帮助你的企业检讨公关措施，还可以让你更了解如何避免未来的公关危机，帮助你有效地管理下一场危机。能好好汲取这次的经验，下次灭火便更轻而易举。