危机并不意味着企业遭受失败，往往在危机之中孕育着转机。危机管理是一门艺术，是现代企业管理中一项长期规划。企业在不断发展过程中，应同时将危机管理放在重要位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

　　一、危机管理的特性

　　1.阶段性。企业面临的危机包含了灾难、意外的发生，或是与产品有关的失败等。许多企业危机在浮上台面之前，几乎都有些许的征兆出现，危机的爆发一般都是会呈现阶段性的发展。

　　2.不确定性。危机出现与否与出现的时机是无法完全掌控的。平日进行的危机处理计划与演练，可以降低危机的不确定性对企业所带来的影响，帮助企业内其他人员积极面对危机的出现。

　　3.时间的急迫性。危机往往突然降临，决策者必须做出快速处置措施与响应，在时间有限的条件下，如何获取所有相关的信息，做出正确的决策以遏止危机的扩大，是企业管理者必须注意的要项。

　　4.双面效果性。危机发生后，处理不当会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰，但处理得宜将会为企业带来一个新的契机及转机，甚至能够做更进一步的大幅提升企业内员工的士气。

　　二、企业危机的种类

　　1.产品危机：产品或服务有质量或性能方面的问题及缺陷，导致危机发生。

　　2.市场危机：由于市场环境发生变化、竞争对手营销能力加强或者企业自身的营销能力下降导致危机发生。

　　3.管理危机：由于投资、购并、体制、债务、供应或人事行政等管理方面的原因导致危机发生。

　　4.媒体危机：因媒体曝光或媒体报道失实使企业美誉度遭受严重考验，从而发生的危机。

　　5.法律或政策危机：遭遇政策调整或法律上的障碍，从而导致危机发生。

　　三、危机管理的步骤

　　(一)危机预防

　　危机产生的原因是多种多样，并且无章可循，但是大多数危机产生都有一个事件变化的过程，企业能够察觉到危机发生前兆，及时采取有效的预防措施，可以把危机造成的损害和影响降至最低，甚至可以完成避免危机的发生。因此，危机预防是危机管理的首先环节。

　　1.树立危机意识。让员工树立忧患意识，产生危机感和责任感，从而居安思危，不断进取。只有创造一种良性循环的危机意识氛围，让员工切身感受企业生存与发展的危机与个人根本利益密切相关，才能让员工清楚不努力、不创造业绩，就会被淘汰。通过对员工危机意识的培养，强化员工切身感受企业发展与自己的关联性，使员工的危机意识成为自觉行为，使员工具有能正确认识自己、能辨识危机并能独立处理危机的能力。

　　2.引入危机预控机制。危机预控是在对危机进行识别、分析和评价之后，在危机产生之前，运用科学有效的理论及方法，来防止危机损失的产生、增加收益的经济活动。危机预控机制主要包括危机检测、危机预测和预报及危机预控这三个步骤。

　　(二)危机化解

　　1.建立危机管理小组。危机管理小组是处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动企业的所有资源，独立代表企业做出任何妥协或承诺或声明。它是保证统一指挥、果断决策和迅速采取行动的前提，直接关系到危机管理的成败。

　　2.制定危机应急计划。执行紧急示警步骤：危机发生后，从组织内部的各层管理人员，直到普通的员工都应尽快得到总部的处理危机报告和如何对付危机的指示，对外界公布危机的信息要保持统一口径。

　　3.组织高效的信息传播渠道。危机发生后，企业应迅速查明原因，如实向新闻媒体告知事件完整情况，近可能避免公众的无端猜疑，足够的诚意是企业面对危机最好策略。

　　4.处理危机。找出主要危机或者危机的重点，集中力量，有的放矢，力求在危机扩大之前采取果断的应对措施控制危机。危机处理往往不能短时见效，要坚持不懈，有必胜的信心，将危机处理进行到底。

　　5.消除危机后果。危机过后，修复危机造成的硬伤，维护更新设备，是危机恢复的必要环节。危机爆发之后，如何尽快消除危机的影响，从硬件和软件两方面恢复到危机之前的正常状态，对企业的可持续发展至关重要。

　　(三)危机总结

　　1.对危机发生的原因、怎样预防危机、怎样处理危机的全过程进行系统的调查。

　　2.把危机的来源及危机的处理过程写进企业备忘录，强化这方面的预防工作，做到“亡羊补牢”。

　　3.寻找把“危机”转化为“机遇”的可能性。应该说，危机处理对企业存在一定的负面效应，但是如果处理得当，至少会树立企业负责任、关注公众利益、坚持一定道德标准的形象。这种与损失并行的收获，对企业的后续经营和发展有极大好处，故在成功的危机处理案例中，危机处理后，虽然公司蒙受重大的经济损失，但是企业形象未损，并且公司的名誉能得到明显提高。