企业在处理可能影响到新闻媒体、社会大众、消费大众等改变企业形象评估的事情时，一定要站在公共关系大局的角度来衡量得失，决不能以一时的利益来衡量，而应优先考虑消费者的利益得失以及这个问题对于公共关系的重要性，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围，积极主动还表现为维护消费者利益、主动弥补顾客的实际利益和心理利益，并建立起关心和维护消费者权益的积极形象，重塑消费者对企业的信心。

　　维护公众利益要注意什么

　　1、对危机受害者表示慰问和关注。企业首先要关心和安慰受害者及其家属。诚恳地对待受害者及其家属。如果可能，企业要做出超过有关各方所期望的努力。

　　2、要将公众利益置于首位，了解公众，倾听他们的意见，确保能把握公众的情绪。

　　3、确保企业在危机处理中，采取对社会负责的行为，以增强社会对企业的信任。对在危机中发表的声明以及随后所采取的行动应有充分的准备。唯有向公众说明事故的性质以及企业所采取的补救措施，才能使人们觉得企业的行为是积极的。一套可行的措施可以减轻人们对企业的猜疑和批评，并使企业成为权威的信息源。

　　4、公众一般并不愿将自己陷入到事件的细节中，也不愿真正去检验各种事实，他们往往听从新闻报道的结论。公众注重形象胜于追究事实，欣赏简明胜于刨根问底，对于他们来说，感觉比现实更重要。所以，要善于智慧地利用这种心理迎合公众。

　　危机来临怎么办

　　1、兵来将挡，水来土掩。既然危机已经来临，那么就要直接面对危机，并应考虑到最坏的可能，及时和有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低。如果措施不得力，甚至难以应付危机，那么会给公众留下

　　不负责任、缺乏敏感、笨头笨脑的印象。

　　2、危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以便实施危机控制和管理计划。同时还要确保从各部门抽调人员参加“战时”办公室，从而不至于影响企业的日常工作。

　　3、设立专线电话，并把电话号码告知公众，用以应付危机期间外部打来的大量电话，要配备训练有素的人员来负责处理热线电话，并且注意言词。

　　4、注意事故的初期处理。虽然绝大多数的企业危机是短暂的事故，但是这些危机对企业的影响可能是长期的。在危机的初期，如果处理不当，仍可能会导致危机的长期化。

　　5、企业高层要高度重视危机处理。出现危机事件后，企业的最高领导人必须到达现场，这本身也标志着公司对事态的重视和关注，对事件相关人的关注。

　　6、邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任。

　　在激发公众情绪中实现危机传播的基调统一。危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众的兴奋情绪。在危机管理中，公众的兴奋情绪是一道不可逾越的波涛，引导得好，会向着危机管理的有利方面发展;引导不好，则不利于危机事件的处理。

　　“打官司”处理危机是一种最低层次的危机“解决”方式，而状告用户尤其极不明智。企业之所以同媒体打“官司”，其原因不外是传播了企业不愿传播或认为不应该传播的信息——我们称之为负面信息，其实，面对危机打“官司”不是最终目的，如何有效制止负面信息的传播才是企业的诉求，而打官司的作用恰恰相反。传播学理论认为，传播效果强弱的原因之一取决于传播概率、也即传播内容的“闪回率”，在诉讼过程中，为了证明自己是正确的，必须告诉法庭——同时也就告诉了公众，对方是怎样说自己的，而这样其实等于通过自己之口把自己本来不愿意传播和扩散的事实又传播了一遍;同理，对方为了证明他是清白的，也将把你认为对自己不利的负面信息再重复一遍，这样，你担心扩散的信息内容的“闪回机会”反而将至少增加1～2倍。退一万步讲，即使官司真的打赢了，对于企业不利的负面信息也成倍地扩散。所以，一般情况下，处理危机的高手不主张企业与媒体发生正面冲突。

　　当然，把用户推上被告席就更是厂商的“大忌”。 起诉用户往往会给企业的品牌形象带来难以估量的损失。很简单，因为你有可能从此在大多数潜在用户心目中留下一个你动不动就会告用户一状的印象。消费者与厂商发生冲突，是单个个体与公司整体的矛盾与冲突，一般来讲，人们都有同情弱者，厌恶“以大欺小”的心理，同时，十分显然地，怀着对“要是下回轮到我怎么办”的“恐惧”与担忧，消费者的心理天秤理所当然会偏向消费者。