学徒帮大厨，罚款变报酬

　　吴小琳刚到酒店的时候发现厨房卫生很差，于是他开始认真整治厨房的卫生。将厨房划分为五个区，包括面点区、打荷区、洗碗区、灶台区、储藏区，厨房里的任何一个人都划片负责本区卫生，一天分四次打扫，分别为早晨上班前、中午下班后、下午上班前、晚上下班后，下班后的打扫为彻底性清扫，必须将责任区内的用具清洗、放置指定区域，责任区内的墙壁和地板擦拭干净。

　　每次下班后吴小琳都要亲自检查，如果发现未打扫或清扫不洁净，并不对该卫生区负责人罚款，“罚款容易让人不服气，对领导和酒店都不好。”吴小琳不罚款，他会叫一个小学徒或让责任人自己找个人来重新打扫干净，然后让责任人支付20元—50元作为劳动报酬，而且必须当面点清。“你做不好，我请个能做好的人来帮你做，那你付钱是天经地义的了。我一般找小学徒，并且让责任人当面支付现款，都是为了处理好人际关系。小学徒能做好，而一个大师傅就做不好，这让那些大师傅很不好意思。有过一次这样的经历，他就再也不好意思有下次了。

　　吴小琳要求厨房里所有人员必须剪成寸头，要求跟部队一样，五指插进发丛里，以刚露发梢为宜。指甲不定期抽查，发现指甲过长，同检查卫生的处置方法一样，不罚款，找个小学徒帮他剪，然后付钱。每位工作人员发放两套厨装，每天晚上下班后自觉泡到专门准备的工业碱水中，泡一晚上，第二天早上上班前将自己的厨装清洗后晾晒，穿上第二套上班。所以厨师每天穿的都是雪白的新衣服。

　　耐心听取服务员“批判”

　　前厅跟后厨，就是球队的前锋和后卫，后卫再棒，也得靠前锋的临门一脚。为了搞好前厅与后厨关系，他掏钱为每个服务员买了意见本、签字笔，隔三差五地听取服务员对自己的“大批判”，从上菜速度到菜品质量，还有原料搭配、盘子装饰，什么都有。“那些小姑娘，嘴巴跟刀子似的厉害，她们提意见的时候还把客人的语气、态度都带出来，学得惟妙惟肖，那个轻蔑劲，让我脸上热辣辣的。可没办法，你得听啊，否则自己炒的菜只能自己美，根本不知道客人是什么意见。”虽然心里很不舒服，吴小琳还是恭恭敬敬地记，一条条地改进，还真得到不少金点子呢。

　　其中有一个意见是顾客反映菜品色泽不好，“黑乎乎的，象庙里的泥胎”。比如水晶虾仁，一点光泽也没有。吴小琳心里想，别的菜反映色泽不好也就认了，水晶虾仁从来都是自己亲自操刀，尤其注意色泽，每次做出来都是晶莹剔透的，怎么会没光泽呢?他亲自试做，做好了看着还满意，然后端着去包厢，一进包厢，色泽就没了。吴小琳一想，灶上的灯是100瓦的日光灯，而包厢里的灯是20瓦的，虽然数量比较多，但灯光泛红，照上去确实黑乎乎的，比较暗，原来如此!发现这一情况后，吴小琳决定将包厢里的灯具全部换掉，60平米的大包厢安装六个50瓦的射灯，射灯能调节角度，全集中照射到桌上的时候，菜就显得格外靓尤其是芥兰、豆苗、西兰花等蔬菜，看上去青翠玲珑，让人胃口大开。

　　“连带性处罚”体现人情味：无头公案大家担

　　“这种制度好归好，但太残酷了，必须在其他方面弥补一下，体现出酒店的人情味。”为此，吴小琳在其他小细节上就实行“连带性处罚”措施。比如菜品出现质量问题后的埋单问题，以前是尽量追查，必须查到人，但制度建立起来之后，一些原因并不很清楚的问题处理起来就显得没“人情味”。如果菜里出现了头发，而所有人员都按要求着装了，那该怎么办?单单对一个人罚款并不能服众，先前为了树立权威的规定也有必要改正。“连带性处罚”措施就解决了这个问题，如果菜品出现头发异物等问题，而原因又很不明确，那就由酒店承担40%，厨师长承担30%，炒锅师傅承担20%，打荷承担10%。这样做就是为了搞好团结，出了问题是大家的，不会在证据不足的情况下强制让一个人担责任，也不会出现有了问题大家互相指责的情况。

　　送礼也有大学问

　　做餐饮企业尤其注重关系人情。比如有桌客人是政府领导或重要关系户，那客人第一次来的时候，老板和厨师长亲自过去问候几句，如果大多是女客，那就让服务员搬一箱子五粮液来，说好是酒店请客，让他们尽情喝;如果全是男客，那送两箱高档啤酒就可以了。事实上，有女客的客人绝不会喝醉，所以五粮液最多喝两瓶，而且中原人豪爽，小地方的民风纯朴，尽管说是酒店请客，但不付账的还是少数，不管怎样，这样做都打好了交情，下次他们自己就会来这里。

　　尝到了送礼的甜头，吴小琳就决定要大面积推广，就连普通的客人也要送，送什么?他想到了厨房里的一些下脚料，比如南瓜，比如羊骨。凭着以前的经验，他研制出了味道独特的药膳粥：以山药、枸杞、羊骨吊出的汤为主料，用30cm×40cm的不锈钢大桶盛装，总成本还不到10元，而这一大桶就可以赠送所有包厢里的顾客。药膳粥在上凉菜之前请顾客食用，让服务员解释药膳粥对健康的作用，顾客很感兴趣。这样的药膳粥已经形成一个完整的系列，每半月更换一次，比如玉米羹、南瓜粥等，而制作南瓜粥的余料，比如南瓜瓤，又可以制作南瓜小馒头，南瓜籽可以用来炒制瓜籽赠送给客人。

　　残酷制度保证出菜速度

　　要想提高出菜速度，严密有效的制度不能缺。吴小琳在武汉考察的时候，发现一酒店对上菜速度很有创见。他们规定，客人点菜后，5分钟后没有上第一道菜，该菜菜金打7折优惠;点菜半小时后最后一道菜没有上齐，全部菜金再打7折。酒店的损失由负责该菜的师傅承担，惩罚金额是酒店给客人优惠金额的3—5倍，这对厨房的要求非常高。该酒店菜品数量并不多，菜品种类很稳定，每月只增加几个新旺菜，厨房师傅每人只负责3—5道菜，一个师傅由一个荷工配合，可以想象他们炒菜速度会提高多少。“如果5分钟炒不出第一道菜，那只能是厨师个人的问题了。这种制度对厨师的约束很大。”吴小琳准备把这种方式在厨房中推行。