4 如何改善医务人员的服务态度

　　4.1 建立以服务患者为导向的医院文化 (1)加强教育引导，强化道德修养。安徽省立医院高度重视对医务人员的医德医风教育。教育、医务、护理、党办、纪监等部门协同持续不断地对员工进行人文教育、道德教育，培养和引导职工的价值取向，引导职工从施者到服务者的角色转换，改变以往救世主、施舍者、高高在上的思想，视患者为需要帮助的社会人，从而增强职工自我管理意识，加强职工的自我约束能力，培养他们的工作主动性，使每一个员工不管处于何种工作岗位、承担何种职能，都能积极地回应患者需求。(2)加强沟通技能培训。医院多次邀请国内外心理专家、交际专家从沟通的表情、语言、行为、时机等方面进行培训，提升沟通质量，构建和谐医患关系。(3)创新教育方式。安徽省立医院在传统的教育方式下创新教育手段，强调换位思考，举办服务情景剧汇演，再现工作中医务人员表现出的良好与不和谐的服务场景，并请当事人进行点评。在两种服务态度的强烈对比下，帮助不良服务态度者认识到自己的行为错误，从身边人和事汲取不断改进提升的力量，从而培养其良好的服务态度。(4)完善激励机制，深入创先争优。安徽省立医院建立支部目标管理、支部书记季度考核、党员考核评议等制度，开展评选“文明窗口”、“创新服务”“患者最满意的服务之星”等活动。2010年300多人次受到表彰奖励，激励了全体员工在服务上争先进位，获得全省创先争优活动督导组的好评和肯定。

　　4.2 加强督查，确保政策落实到位 督查是完善和调整政策的重要方法。安徽省立医院以医院管理年、创建全国百姓放心医院为契机，建立多渠道督查体系。(1)建立患者督查机制。医院自1998年以来持续发展完善满意度调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，接受患者监督，并将患者满意度调查情况纳入医院综管制考核，与医德考核、科主任、支部书记考核挂钩，奖惩兑现。2010年发放可持续改进建议书206份，改进薄弱环节和存在问题，形成了随机调查→统计分析→反馈整改→领导点评→奖惩兑现的管理机制。建议反馈率达100%，并且将整改意见反馈至患者，接受患者监督。(2)建立院内督查机制。组织总支书记、总支委、支部书记深入病房、门急诊、医技部门和服务窗口，对全院开展服务督查，发现问题及时与责任部门沟通，责令限期整改，并跟踪整改结果。(3)建立社会监督机制。医院聘任了20位社会监督员对我院行风、服务实施社会监督，社会监督员不定期地深入医院进行明查暗访，对行风、质量、服务、收费等实施监督，并定期召开社会监督员座谈会议开展评议，确保对群众反应和督查出来的问题追究彻底，责任到人，整改到位，并将整改情况向社会监督员们反馈，提高社会监督员们的工作积极性，也提高医院的服务水平。

　　在任何一个国家和社会，医生都是一个崇高的职业，因为他们肩负着维护人类健康的职责[4]。崇高的职业必然要求医务人员具备良好的服务态度。经过坚持不懈地努力，安徽省立医院的医务人员的服务态度不断改善，服务意识不断增强，仅2010年安徽省立医院累计收到表扬信80封，锦旗39面，表扬意见562条，表扬人次704人次，患者家属在感谢信中写道：“面对病人的焦急和忧虑，甚至是我们家属的一些不尽合理的要求，你们从来不烦不恼，总是耐心讲解，尽量满足，使得治疗能准确、顺利、有效进行，使我姐姐的病情得以好转。”在收获患者好评的同时，医院实现了经济效益和社会效益的双丰收，2010年门急诊量191余万人次，同比增长3.7%;出院人次7.7万，同比增长23 %;手术台次达3.3万，同比增长25%，患者满意度达98.51%。荣获“全国百姓放心示范医院”、“第三届全国医院(卫生)文化建设先进单位”、“2008-2010年度省直机关文明单位”等多项荣誉称号。