如何通过客户关系管理创造共同价值

2016-12-30 00:00:00嘉辉 客户关系

  客户关系管理是一种以客户满意度为重点的管理战略。客户关系管理如何创造共同价值?下面小编准备了关于,提供给大家参考!

如何通过客户关系管理创造共同价值

  20世纪50年代后,越来越多的企业开始关注客户对产品的满意程度,展开了以客户关系管理为主的企业战略,而这些战略的效果并不明显。这主要是由于随着体验消费模式的到来,顾客与企业的关系由线型模式转变为网型模式,供应链中的各个个体都成为了价值创造的主体之一。在这种情况下,顾客不再满足于产品或服务的本身,而希望参与到产品的生产过程中去,通过对产品或公司的体验来共同创造价值。

  伴随着这些变化,共同创造价值理论应运而生,将传统的客户关系管理发展为以消费者体验为基础,消费者与企业共同创造价值的新型客户关系管理模式。

  共同创造价值理论

  随着经济的不断发展,企业的生产能力不断提高,社会的物质供给也极大的丰富。与此同时,消费者的消费行为也发生了改变,消费者对产品的需求不再仅仅是产品的使用价值,而是包含了一系列的心理需求和个性化需求。目前,消费行为出现的新趋势主要有:消费者更加注重个性化、更加注重购物过程中的体验、更加注重产品服务等。越来越多的消费者渴望参加到与企业的互动之去。

  在20世纪中后期,多数企业开始注重企业价值链的管理。在传统的价值链中只包括供应商、生产商、销售商三个主体,而将消费者排除在价值链之外。进入21世纪后,随着消费者消费行为的改变,消费者逐渐进入到价值链中,与企业共同创造价值。这种共同创造价值的活动具有一些特点,首先,消费者成为了价值的创造过程的一员,单个的消费者参与到价值链的创造过程中并与其他消费者共享信息,实现了价值的最大化;其次,在共同创造价值的过程中,消费者之间形成了网状的关系,各成员间可以实现信息共享,这种网络结构最终可以使具有相同特征的消费者构成一个群体;最后,这种共同创造价值基于客户的体验,消费者在与企业互动的过程中参与到价值创造中。消费者与企业的互动可以从多个角度出发,例如消费者可以参加到产品的研发中去,企业根据消费者的需求来创造新产品;消费者也参与企业的生产,帮助企业完成部分工作,同时也可以帮助企业进行产品的推广和宣传。

  客户关系管理的改进

  根据共同创造价值观点,企业在进行客户关系管理时必须与消费者充分互动,让消费者加入到价值创造中去,建立稳定的客户关系。在客户关系管理改进中,企业不能以自身的条件来进行设计生产,而应与客户充分互动,更好地根据消费者需求来进行生产。在新的消费模式下,企业应更加关注消费者购物的心理过程,通过消费体验来不断改进自身的产品与服务;同时,通过与消费者的沟通,建立稳定的客户关系。

  在共同创造价值的前提下,企业的客户管理信息系统也要进行必要的改进,将客户体验功能融合到系统中去。企业对于消费者的信息应进行归纳,将同类的消费者进行划分,并使同类消费者可以进行有效的沟通。在对消费者的数据管理中,除了有反映消费者基本信息的描述性数据外,还应加入其他信息,主要有:一、促销数据,目的是将企业的促销活动及时传达给消费者;二、交互数据,记录企业员工与消费者的沟通过程;三、体验数据,记录消费者在购买过程中的心理状况。

  在客户关系管理的改进过程中,企业必须同时加强企业文化的建立,企业应加强对员工的培训,促使员工在与消费者的沟通中发现消费者的需求,并建立稳定的客户关系;新模式下的客户关系管理要求构建共同价值网络,这就要求企业加强相关的改进,使企业内部实现协调性。企业的组织结构也应该进行相应的调整,为了适应网状的客户关系模式,企业应加强组织的扁平化,充分发挥员工的积极性,以实现企业员工能够快速的对客户的需求进行反应;同时企业要将业务流程化,使各个部门能够根据及时应对用户提出的要求。

  随着企业生产力水平的提高,消费者的消费模式也在发生着变化。为了提升企业竞争力,维持稳定的客户关系,企业必须对传统的客户关系管理模式进行改进,这种改进不仅仅包括技术领域的加强,还包括企业对客户体验的管理与协调。改进后的客户关系管理将消费者加入到价值创造过程中,注重企业与消费者之间的沟通,以消费者的需求进行生产,这样才能做到了真正的以“客户为中心”。

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