(三)以情境教学法增进学生对服务管理的理解

　　情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。

　　根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。

　　服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。

　　(四)以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解

　　软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。

　　通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行

　　信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。

　　三、结语

　　加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需求所决定的，但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究， 需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性，提出运用项目教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场营销管理和服务管理教学内容中的应用。通过使用不同的教学方法加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力，提高学生对课程的感性认识，锻炼学生的实际动手能力，从而达到该课程的教学目的。

　　客户关系管理毕业论文：GIS在客户关系管理中的作用

　　GIS技术作为一种空间信息处理与分析技术，是在信息空间中构建与现实地理空间相对应的虚拟地理信息空间并在管理与决策中应用的核心技术，具有广泛的应用前景。近年来，GIS技术应用已从主要为政府部门提供管理和决策服务，逐步拓展到为企业和社会提供服务。

　　本文主要探讨GIS在CRM(客户关系管理)中的应用，为GIS技术应用于企业的管理与决策及电子商务的实施提供一个切入点。

　　1. 客户关系管理系统

　　企业存在的目的在于为客户(消费者)提供服务，这种服务主要是有形和无形的产品的生产和售前、销售(含产品的运送)、售后服务，通过服务获得的利润促进企业的发展，使投资者得到回报。

　　企业作为服务提供者通过一定的沟通渠道与客户进行单向或双向沟通，建立对客户的服务(售前、销售、售后)关系。在市场经济条件下，一个企业不可能成为服务的唯一提供者，它要面对竞争对手激烈的市场竞争，只有建立良好的客户关系才能在市场竞争中立于不败之地。这就需要采用技术手段和建立一定的管理机制，完善企业与客户的沟通渠道，了解用户需求，改善服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，以争取更多的客户和更大的市场占有率。这种需求导致了CRM的产生，同时也是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。

　　CRM的实质是实现与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程自动化并对商业流程加以改善。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它涉及客户与服务提供者沟通渠道的建立，商业流程、客户、客户服务、服务提供者等信息的管理与使用，更为重要的是CRM能够提取用户需求、服务质量和效果、市场情况的信息，为管理与决策服务，具有商业智能和分析能力。CRM构成了企业的信息门户与面向企业内部商业流程的自动化和优化的ERP相比，CRM专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度(profitability)、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。

　　CRM系统的应用可以分为操作和分析决策两个层面。论文大全。

　　1.1操作层面

　　主要是通过一定的沟通渠道获取客户的信息，并由系统的用户按照一定的工作流程，处理这些信息，并将信息的处理结果返回用户并向用户提交所需的服务。

　　操作层面应用要求建立单向或双向的沟通渠道，这种沟通渠道可以是传统的广告、邮件、传真、电话，也可以是现代化的基于Internet的沟通渠道，如电子邮件、BBS及应用服务系统。这些渠道所获得的信息都应该以电子数据的形式进入系统，在管理中使用。沟通渠道的建立核心是呼叫中心(Call Center)的建立。

　　在信息处理、反馈和服务的提供方面，工作流(Work flow)技术将应用于业务流程的管理和多用户协同工作的管理。

　　在信息处理和服务提供方面，系统要提供客户和对客户服务的有关信息的录入、修改、查询和检索功能。对于，需要提供有形产品运送服务的CRM系统，还要把物流管理纳入系统中。