1.2分析决策层面

　　主要对CRM系统中的客户和服务信息进行数据挖掘，提取企业管理与决策所需的信息。论文大全。在提取的信息中，有一个很重要的方面是客户的空间分布规律和影响客户空间分布的内在因素。

　　基于Internet和CTI的CRM系统实际是电子商务(E-Business)系统不可缺少的重要组成部分。

　　2. GIS在客户关系管理系统中的应用

　　GIS作为一种空间信息输入、处理、存贮、管理、分析和输出的技术，其应用的核心在于空间现象、过程和规律的可视化分析。表面上GIS与CRM是风牛马不相及的，但实际上，GIS技术是可以用于CRM系统中的。

　　首先，企业对客户提供的各种服务是发生在地球表面的，具有空间分布特性和空间尺度，尤其是需要通过运输的方式提供有形产品服务的企业，其产品的运输是一种典型的空间现象和过程，即所谓的物流。另外，企业作为服务提供者，其自身、分支机构及合作伙伴具有空间分布特性。

　　将GIS应用于CRM中，实现了CRM中服务提供者、客户和服务等信息的空间化(SpatialEnable),可以挖掘CRM系统的信息中所隐含的空间现象、过程和规律，为企业的管理与决策服务。另外，GIS的网络分析功能可以用于企业为客户服务的物流管理。GIS在CRM中的应用，实质上是商业地理分析的一个具体应用。

　　组件式GIS软件，使GIS应用可以直接嵌入到CRM系统中，实现GIS应用与CRM一体化无缝集成;采用关系数据库存贮和管理空间数据使GIS数据与CRM数据可以统一存贮和管理。这些因素，使GIS技术在CRM中的应用成为可能。论文大全。

　　Internet GIS技术的发展为GIS在CRM中的应用开拓更广阔的空间，用户可以把自身所在位址的空间信息通过Internet提交给服务企业，企业可以通过这一信息为用户提供服务，尤其是有形产品配送和物流管理，这将促进电子商务的发展。

　　目前，GIS在CRM乃至电子商务中应用的制约因素，主要是所需的空间数据的获取问题，中国科学院地理信息产业发展中心开发的“中国之窗”多媒体地理信息系统光盘及即将建立的GIS网站将有助于问题的解决。另外，高空间分辨率小卫星遥感影像的面市也将有利于CRM所需空间数据的获取。

　　3. 应用实例

　　北京超图软件股份有限公司为加强对自主开发的SuperMap系列软件的市场营销、销售及技术支持的管理，开发了一套客户关系管理软件，其中把GIS应用于客户空间分布的分析和市场决策。

　　该系统采用SQL Server和SuperMap 2000全组件式GIS软件进行开发，开发语言采用Visual Basic 6.0。系统实现了客户管理的主要功能，并增加了GIS的功能，实现了由图形查询所在区域的客户、由客户显示客户所在区域的图形、制作客户分布专题图的功能，为SuperMap系列软件的市场销售管理和决策提供了空间分析功能。

　　4.小结

　　本文探讨了GIS在CRM应用可行性，其目的不仅仅局限于GIS在CRM的应用，更为重要的是为GIS在企业与社会的应用寻找切入点，通过这些切入点，促进GIS应用领域的拓宽，使空间信息资源能得到充分合理的利用，并推动GIS产业的发展。